以客户视图为导向的商业银行战略客户管理研究 ——兴业银行姜永盛
2018-10-26
2018-05-18


 战略客户合作潜力较大、合作价值较高,是商业银行长期经营的核心客户群体。各商业银行应高度重视,结合分行业务实际和辖内客户资源,制定战略客户3-5年的中长期业务发展规划,为商业银行战略客户业务发展设计清晰的路线图。

       客户视图是商业银行客户营销精细化管理的具体载体。商业银行经营机构的客户营销整体仍较为单一、分散,缺乏组织,导致商业银行与部分核心子公司、主要板块企业仍未建立稳固的业务关系,甚至缺乏认知,需要总分行牵头建立客户视图、业务视图,绘制战略客户族谱,服务多层级、多区域族谱内客户群,实施精准营销;价值提升精细化,战略客户合作空间、价值挖掘潜力较大,经营机构在总分行客户视图引导下进一步优化经营模式,由粗放式经营、重资产经营向集约式经营、轻资产经营方向转变,挖掘战略客户合作潜力,提升价值贡献。

       建设客户视图是商业银行看清看透企业、实施精准营销和主动营销、达成经营目标的基础和重要手段。战略客户的客户视图主要包括总部视图、成员企业视图、存量客户视图、目标客户视图、重大业务视图等五部分,其中总部视图和成员企业视图是基础,具体如下

总部视图——明确合作模式

成员企业视图+存量客户视图+目标客户视图——明确营销方向

重大业务视图——明确业务导向

序号

工作事项

业务进展

工作安排

需解决的主要问题

备注

1

……





2

……





3

……






       没有完美的方案或产品,也没有一成不变或一劳永逸的商业模式,“一招鲜,吃遍天”的模式越来越式微。商业银行要做好客户的需求挖掘、引导,还要保证自身产品和人员的高效专业,持续在客户需求和银行服务间保持紧密交流互动。客户视图为商业银行经营体系有效运转提供了重要前提保障。银行要提供优质的综合服务,让客户的各种金融需求在集团内都能得到有效满足,降低选择成本、提升客户体验,客户视图为商业银行从整体上及中长期角度制订合作规划、部署工作安排,提供了有效基础。


 


(本文拟发表于《现代管理科学》2018年第10期,已录用)


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